*Fragmento adaptado del artículo “Compartir la mesa. Diseño centrado en personas para recursos museográficos educativos” (2020) en dat journal1.
Considerada por el Center of the Future of Museums y la American Alliance of Museums como una de las tendencias de los museos en 2017 (TrendsWatch 2017, 2017), la empatía no es solamente una herramienta que posibilita un cambio en nuestros visitantes a partir de la experiencia que tienen en el museo (o desde su narrativa), sino que también es posible construir una institución de forma empática.
La empatía es un fin razonado más que un impulso vago (Konnikova, 2012): no se concreta a un sentimiento personal (empatía emocional), sino que involucra el entendimiento de lo que ve, dice, siente y piensa el otro; es el respeto por su experiencia, por su tiempo, por su esfuerzo, por sus pensamientos y por sus perspectivas (empatía cognitiva). Como consecuencia del sentir y pensar, existe un tercer componente, que consiste en actuar respecto de lo que se siente y entiende, trascendiendo la parte personal hacia un acto social (Zaki & Ochsner, 2012).
El punto de partida del diseño, del desarrollo de recursos museográficos y/o educativos, de la programación educativa en los museos, son –o suponen ser– las personas. Considerar que uno de los propósitos del museo es representar, exponer y comunicar objetos significativos y relevantes para la comunidad requiere de empatía para reconocer las concepciones, las motivaciones, los deseos, los retos, y los valores de los públicos y de los usuarios.
La empatía y la creatividad comparten un rasgo importante, incluso esencial: para ser creativo, así como para ser empático, debemos partir de nuestro propio punto de vista. Debemos de ver las cosas no como son, sino como podrían ser. Y el valor de esa habilidad se extiende más allá del simple hecho de que algunas de nuestras neuronas se encienden cuando vemos a alguien más sufriendo – o que nos sentimos obligados a ayudar cuando nos compadecemos de otro ser humano, esté vivo o sea ficticio.
(Konnikova, 2012)
El primer paso para hacer de la empatía un hábito en el ejercicio museológico –sea cual sea nuestra posición– es conocernos a nosotrxs mismxs, determinar cuáles son nuestros propósitos y los de nuestra institución; pues ésta será la postura desde la que entendamos a nuestros visitantes2. Hemos de salir del escritorio, dejar de suponer, no confiar en primeras impresiones o elementos superficiales, analizar los detalles y aquello que pasamos por alto; analizar qué es lo que realmente sucede en el museo, recorrer las salas y espacios que recorren lxs visitantes, hablar con ellos, escucharlos, conocerlos y reconocerlos más allá del mismo museo, aprender sobre sus dificultades y diferencias, entender su rol en el museo y sus formas de interacción, descubrir qué es lo que les importa, ver desde su perspectiva, indagar sobre lo que dicen y lo que no dicen3, sumergirnos en sus experiencias.
El diseño centrado en personas requiere agilidad, constancia e iteración, sin embargo, para conocer a lxs visitantes se pueden emplear una gran diversidad de métodos que requieren de un punto de vista objetivo que determine información concreta, útil y sustancial con el fin de descifrar las estructuras de significación en el museo. Reiterando que la empatía no es un elemento abstracto y aislado y que conocer a nuestros visitantes es una práctica exploratoria, más que meramente intuitiva y/o empírica.
Además de las entrevistas (individuales, grupales, con expertxs, guiadas, etcétera), la recuperación de documentación propia y anterior a nuestro ejercicio, la inmersión en el contexto que estudiamos y desde el cual nos posicionamos, los estudios de usabilidad, así como los estudios cuantitativos, cualitativos y participativos4. La observación y el seguimiento5 de lxs usuarixs son muy utilizados en el diseño centrado en personas a través de dos recursos:
Modelo AEIOU. Desarrollado por el estudio de diseño Doblin.
El objetivo de esta herramienta es analizar las observaciones en el estudio de los usuarios y mapearla visualmente para establecer relaciones valiosas para su interpretación. Esos vínculos (impresiones generales, elementos destacables o esquemas) consisten en cinco rubros:
- A (actividades): Las acciones y procesos para lograr objetivos específicos.
- E (entorno): Características del espacio donde se llevan a cabo las actividades.
- I (interacciones): Interpersonales, con los objetos, con el espacio, etcétera.
- O (objetos): Cómo se usan los objetos en esa situación y en las acciones en el entorno.
- U (usuarios): Comportamientos, necesidades, actitudes, necesidades y roles.
*Este modelo de observación se centra en un contexto controlado y concreto, y se limita a los usuarios (visitantes), no a otros agentes que intervienen en el espacio del museo.
Mapa de empatía. Desarrollado por la consultoría Xplane.
A través de esta herramienta se registra la visión de los usuarios/visitantes en cuatro dimensiones en relación al objeto y/o experiencia:
- Pensar: Opiniones y reacciones.
- Sentir: Reacciones emocionales.
- Hacer: Acciones que realiza el usuario/visitante.
- Decir: Comunicación.
A partir de estas observaciones se derivan las frustraciones, las preocupaciones, los miedos, y los obstáculos que el usuario/visitante encuentra en relación al objeto y/o experiencia, así como sus motivaciones y sensaciones de logro.
¿De qué otras maneras podemos conocer a nuestrxs visitantes y mantenerlos en el centro de nuestras investigaciones museológicas? ¿Cómo entender sus perspectivas y cómo posibilitar otras? ¿Es posible empatar los propósitos del museo con estos descubrimientos?
La empatía es el corazón del diseño. Sin el entendimiento de lo que los otros ven, sienten y viven, el diseño es una tarea inútil.
(Brown, 2013)
Referencias
Brown, T. (2013, marzo 13). A Lesson in Empathy. Design Thinking: https://designthinking.ideo.com/?p=1008
Konnikova, M. (2012, noviembre 14). The empathy machine. AEON Magazine: https://aeon.co/essays/empathy-depends-on-a-cool-head-as-much-as-a-warm-heart
Schmilchuk, G. (2017). Dos caras de una moneda. Evaluar exposiciones y museos / conocer los públicos. En L. Pérez Castellanos (Coord.), Estudios sobre públicos y museos (Vol. 2, pp. 40-49). Ciudad de México: ENCRyM/INAH.
TrendsWatch 2017. (2017). (American Alliance of Museums). Alliance Labs: http://labs.aam-us.org/trendswatch2017/
Zaki, J., & Ochsner, K. N. (2012, mayo). The neuroscience of empathy: progress, pitfalls and promise. Nature Neuroscience, 15(5), 675-680.
***Este texto fue modificado en febrero 15, 2024, y originalmente publicado en NodoCultura, https://nodocultura.com/2017/11/08/empatia-como-habito-en-el-museo/, en noviembre 8, 2017.
- Una versión de este material también se presentó como conferencia en la quinta edición del “Simposio Internacional: Ocio, Museos”, en octubre de 2017. ↩︎
- Más sobre el ejercicio de la empatía a nivel institucional es desarrollado en el modelo de “The Empathetic Museum”, http://empatheticmuseum.weebly.com/. ↩︎
- Graciela Schmilchuk refiere a ello como sus gestos y silencios (Schmilchuk, 2017, página 46). ↩︎
- Mucho más sobre diferentes tipos de metodologías y acercamientos en el contexto del museo, se encuentra en la serie de Estudios sobre Públicos y Museos, Volumen I y Volumen II. ↩︎
- Seguimiento como shadowing. ↩︎